Sevgili dostlarım,

Bugün işimizi oluşturan 8P’ den Süreç (Process)konusunu ele alacağız.

 

Süreç konusu işletmeler tarafından kullanılması gereken çok önemli P’lerden olmakla birlikte, çevremize baktığımızda malesef salonların böyle bir planlama yapmadıklarını görüyoruz. Oysa süreç müşteri memnuniyeti ve iyi hisleri için son derece önemlidir. Süreç konusunuda 2 ana bölümde inceleyelim.

1-     İlk süreç; müşteri ile ilk iletişim sağlandığı an, mesela size ilk aradığında başlar ve randevusuna gelip, gittikten sonra bitmez. O halde ne zaman biter? Bir dahaki randevusuna gelince biter. Çünkü eve gitmesinden sonrada yapılması gerekenler vardır. Mesela teşekkür mektubu göndermek, aldığı ürünlerle ilgili kontrollerin sağlanması, bir kez daha davet etmeniz gibi…

2-     Tekrarlanan Süreç; bu ise sizing salonunuza 2. kez gelmesiyle başlar ve bir sonraki gelmesine kadar devam eder. Bu sonraki ziyaretlerindede aynı şekilde devam eder.

 

Kısaca tekrar edelim, müşterinin araması, gelmesi, orada kalma süresi ve eve gittiğindeki ve tekrar gelince ya kadar olan süreç, ilk süreçti. Örneğin biri salonu arıyor, randevu alıyor geliyor, salon güzel, her şey iyi. Aslında salondan çıktığında tekrar geri dönüş süreci başlamıştır. Örnek, gitti ve 1 ay sonra geri geliyor size. Müşterinizin sizin salonunuzdan çıktıktan sonra tekrar geri gelme sürecinde neler olduğu çok önemli. Örneğin sizden bir kart alacak. Kartta teşekkür ederiz sizi tekrar görmekten mutluluk duyacağız, bu kartta 10 TL indirim kartı bulunacak. Müşteri nasıl hissedecek? 1 hafta sonra bir kart daha alacak. Davetiye kartı. Gelen herkese 50 liralık bakım hediye edilecek. Sizce bu iyi mi? Yoksa hiç iletişim kurmamak mı iyi? Bunlar birer örnekti ve bunları yaparsanız müşteriniz iyi hissedecek. İşte tüm bu sürelerde yani her bir aşmada yapılması gerekenler var. bunlar profesyonel şekilde planlanmalı, personeliniz, bu konuda eğitilmeli ve süreç sıkı sıkı takip edilmeli ki, müşterileriniz iyi hissetsin. Bunların detaylarını merak edenler, 10 dakikada satış eğitim seminerlerimde veriyorum.

 

Dostlarım, 8P‘ den Fiziksel kanıt (Physical evidence), hakkında da inşallah yarın yazmaya çalışacağız. Sevgi dolu, Güven veren, faydalı ve sosyal amaçları olan insanlar olmak dileği ile

 

Sevgili dostlarım,

 Bugün işimizi oluşturan 8P’ den İnsanlar (People) konusunu ele alacağız. Bu konu tahmin ettiğinizden önemli fakat çok hata yapılan bir konudur. Işin aslı bunu 2 ana başlıkta incelememiz gerekli.

1-    Personel ve siz

2-    Müşteriler

Siz ve personeliniz yoksa diğer P’ler yok demektir. Bu bu kadar önemli iken piyasaya baktığınızda malesef, kişiler kendilerine ve personellere hiçde iyi davranmadığını görüyorsunuz. Burada hatırlatmak istiyorum, bütün P’ lere iyi hisler gözlüğü ile bakılması gerekli idi. Öncelikle, işverenlen kendilerine iyi hisler vermek için çalışmıyorlar. Daha çok para odaklı hatta sadece amaç, hedef olarak parayı koyarak çalışıyorlar. Bu yüzden de sürekli gergin ve mutsuzlar. Öyle ilginç ki para kazanırken bile mutsuzlar. Çünkü daha fazlasını kazanmak veya mevcudu korumak için şavaş halindeler. Bu ise sürekli gerginlik oluşturuyor. Oysa iş planı hazırlanırken ki, bu konuyu ilerde tek başlık halinde inceleyeceğiz, ilk yapılması gereken tatillerin ve haftalık motivasyon eğlencelerinin düzenlenmesidir. Sonra personel ele alındığında, en düşük maaşlarla, köle pozisyonunda, hatta azarlanarak, aşağılanarak demoralize edilen çalışanların sayısı çok fazla… Oysa personeliniz işe gelirken geri adımlarla değil koşarak gelmeli. Hakkını tam zamanında ödemeli, onların iyi hissetmeleri gereken herşeyi yerine getirmelisiniz ki, onlarda verimli olabilsinler. Hadiste ne diyor, ‘’personelinizin teri kurumadan ona parasını verin.’’ Düşünün siz ve personeliniz iyi hissetmeken başkalarına nasıl iyi hisler verebilirsiniz ki?

 

Müşteriler konusuna gelince, burasıda ayrı bir sorun olarak karşımıza çıkıyor. Doğru dürüst kimse iyi hisler konusuna dikkat etmiyor. Mesela, çok pahalı bir tablonuz var ve siz bayılıyorsunuz. Bu tabloyu salonunuza asarmısınız. Duyar gibi oluyorum. EVEEET. Ben de diyorum ki YANLIŞŞŞ. Niye mi? sorulması gereken soru sizin hoşunuza gitmesi değil, müşterilerim bu tabloyu görünce iyi hissederler mi yoksa hissetmezler mi? Aynı  örneği salonun rengi içinde düşenebilirsiniz. Kısaca çivi çaksanız, şeker alsanız yani ne yaparsanız yapın bu soruyu hep sormalısınız. Cevap evetse hemen yapın, şüpheli veya olumsuz ise bırakın. Bazılarınız hangi birini memnun edeceğim diyebilir. Ama unutulmaması gereken müşteri kitlenizi önceden belirlemiş olmanız gerekiyordu. Hiç bir firma herkese hitap edemez. Bunun için kitlenizi belirleyip, ona göre karar vermelisiniz.

Dostlarım, 8P‘ den Süreç (Process), hakkında da inşallah yarın yazmaya çalışacağız. Sevgi dolu, Güven veren, faydalı ve sosyal amaçları olan insanlar olmak dileği ile

 

 

Sevgili dostlarım,

Bugün işimizi oluşturan 8P’ den Yer (Place) konusunu ele alacağız.

Güzellik salonunuz var. Salonun çok önemli olmadığını söylerler ama bu çok yanlıştır. Bu çok çok önemlidir. Bir müşteriyle tanıştınız ama salonunuz temiz değil, tam bir karışıklık var ve müşteriyle konuşurken güven oluşturmaya çalışıyorsunuz. Sizce bu mümkün mü? Düşünün bir yere gideceksiniz uçağa bindiniz ve koltuklar kirli. Ne düşüneceksiniz, motorların iyi çalıştığını düşünecek misiniz? Motorla temizliğin ne alakası var diyebilirsiniz ama uçağın temizliğine dikkat edilmediyse, motorun bakımına da edilmemiştir, diye düşünürsünüz.

tabela formlu öncesi hali

sonrası

Yine, yer konsunun da bir kaç alt başlığı var. Bunlar;

Mekanlar,

Lojistik, 

Pazar Kapsamı,

Hizmet Düzeyleri,

Internet,

Mobil

Perakende

Toptan

Mail order

Doğrudan satış

Dolaylı satış

Bire-bir satış

E-Ticaret

Çoklu kanal

Yerel-ihracat

Dağıtım kanalı

Kanal üyeleri,

Kanal Motivasyon,

 

Doğru miktarda, doğru zamanda, doğru yerde, olmak? Iş devrimleri,  bazen yer içerklerini değiştirerek ortaya çıkmıştır. Mesela, internet ve cep telefonu düşünün.  

Dostlarım, 8P‘ den Tanıtım(Promotion), hakkında da inşallah yarın yazmaya çalışacağız. Sevgi dolu, Güven veren, faydalı ve sosyal amaçları olan insanlar olmak dileği ile

 

 

Sevgili dostlarım,

Bugün işimizi oluşturan8P’ den Ürün (Product) konusunu ele alacağız.Ürün hakkındaki, geçmişte ki düşünce ile şu anki düşünce çok farklı durumda. Geçmişte iyi bir ürünün kendi kendini satardı. Ancak günümüzün son derece rekabetçi piyasa var. artık kötü ürünler bile çok rahat satılabiliyor. Müşterilerin o kadar kötü algıladığı ürünleri, iade etme hakkı veren birçok yasada var. Bu nedenle ürün sorun haline geldi.

Müşterilerim için mi ürün, ürünlerim için mi müşteri? Asıl soru budur. Eğer müşterileriniz için ürün arıyorsanız, kesinlikle bu P ile doğru adım atmaya başlamıssınızdır, demektir.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayan ürün veya hizmetin özellikleri tanımlayın. Bundan dolayı, ürün konusunu bazı alt başlıkları ile birlikte incelememiz daha doğru olacaktır. Hatta örnek olarak da Dr. Baumann Ürünlerini örnek vererek daha iyi anlamaya çalışalım.

Tasarım :                                 Şık

Teknoloji:                                Son nano teknoloji ve bildiğim kadarı ile sadece Dr. Baumann da Çok katmanlı Lipozomlar ile üst teknolojiye sahip

Yararlılığı:                               Sadece cildimizle özdeş içerikler kullanıldığından sonuç odaklı, Ayrıca Sosyal amaçları ile çok önde

Fonksiyonellik:                       Son derece fonksiyonel, öyleki kolaylıkla gözle görülebilir

Kolaylık:                                  Gerekkullanımı, gerek ulaşmak, gerek almak en kolay şekilde

Değeri:                                    Kalite bakımından kıyaslanabilecek ürün yok, kategorisine göre ise y. 1/3 daha uygun, olabilecek en üst değerde

Kalite:                                      Rakipsiz

Görünüm:                                Huzur verici, şık,

Hizmet:                                    Sürekli ücretsiz bilgi kaynağı ve eğitimler sunar

Destek:                                    Uluslar arası tam destek

Ambalaj:                                 Doğaya saygısından, gereksiz ambalajlamaya karşı

Marka:                                     Alman yüksek kalite ve sonuç odaklı yerleşmiş bir marka

Aksesuar:                               Kimyasalsız makyaj, sinek kovucusu gibi geniş ek ürünler

Garantiler:                               3-5 hafta arasında gözle görülebilir fark garantisi ile %100 para iadesi.

Yenilik:                                    satış için değil, ihtiyaç için sürekli güncelleme ve yeni ürünler oluşumu, ayrıca SkinIdent serisi ile tek özdeş ürün yeniliği

Farklılaşma:                            Muadili yok. Bir çok konuda çok üstün

Kullanılabilirliği:                     Kolay kullanım, internette kullanım şekilleri tarifi vs.

Sonuç verme:                         %100 garantili

Çeşitlilik:                                 400 den fazla kalem ürün (make-up hariç)

Eleme:                                     Gelişen tıp bilimi ile yeni öğrenilenler hemen güncellenir veya elenir.

Verdiğim örneklerin detayları için www.dr-baumann-turkiye.com veya www.point-of-skin.com.tr ya da www.leylainanir.com adreslerinden takip edebilirsiniz.

 Dostlarım, 8P‘ den Fiyat (Price), hakkında da inşallah yarın yazmaya çalışacağız. Sevgi dolu, Güven veren, faydalı ve sosyal amaçları olan insanlar olmak dileği ile

Bugün işimizi oluşturan 8P’ den Amaç (Purpose) son drece önemli konulardan biridir. İşinizde mutlaka Amaçlarınız olmalıdır. Dikkar edin ve amaçları hedeflerle karıştırmamalısınız. Öyle amaçlar belirlelisiniz ki bunlar toplumla direk bağlantılı olmalıdır, yani kısaca amaçlarınız sosyal amaç olmalıdır. Aksi halde değeri yoktur.

Ne demiştik, iyi hisler gözlüğü ile bakmak zorundayız, demiştik. Şahsi amaçlarınız, müşterilerine iyi hisler vermez ancak sosyal amaçlar, evet bu iyi hisler verir.

Biz her pazartesi personel toplantısı yapıyoruz. Arkadaşlarımızdan bu konuda fikirlerini sorduk. 3 hafta üzerinde çalışıldı ve alttaki 10 sosyal amacımızı belirlediler. Böylece hemen uygulamaya başladılar. Sosyal amaçlarımız, hem personele, hem bize ve hem de müşterilere iyi hisler verecek durumda.

Dr. Baumann Türkiye - Leyla İNANIR Sosyal Amaçları:

 

Dostlarım, 8P‘ den Ürün (Product), hakkında da inşallah yarın yazmaya çalışacağız. Sevgi dolu, Güven veren, faydalı ve sosyal amaçları olan insanlar olmak dileği ile

 

 

 

 

1)    Kim söylüyor?

2)    Ne söylediğiniz?

3)    Neden söylediğiniz?

 

1- Ne söylediğiniz? Bir Dr. ve bir Prof. düşünün imkanınız varsa elbette Prof. gidersiniz. Yani daha da uzman olana, o halde sizde uzmanlaşmak için kendinizi geliştirmelisiniz. Eğer duvarda çok sertifikanız varsa, onlara sizin kim olduğunuzu söyler. Sertifikalara sahip olmanız gerekiyor. Ayrıca sizin kendinizi nasıl tanıttığınız çok önemli.

- Merhaba ben Dr. Baumann Türkiye Leyla İNANIR’ın CEO’ suyum. Siz de kendinizi tanıtmalısınız. Sadece güzellik uzmanı mısınız, başka eğitiminiz var mı? Skinolojist mi yoksa sadece güzellik uzmanı mı?

Merhaba ben... sizinle tanıştığıma memnun oldum, ben güzellik uzmanıyım ya da skinolojistim. Bu bir gerçektir. Bu ne anlama geliyor? Güzellik uzmanı+kozmetikte kullanılan içerikleri analiz edebilme konusunda uzmanım. Karşınızdaki kişi sadece güzellik uzmanı olmadığınız ve uzman da olduğunuz için size güvenir.

Kimin söylediği güven sağlaması açısından çok önemlidir.

 

2- Ne söylediğiniz? Neye dayanıyor? Müşteriye araştırma belgeleri veriyorum. Bunlar üniversitelerde yazılan makaleler.

Yaptığınız şeyi neden yaptığınız, söylediğiniz şeyi neden söylediğiniz, bunlar çok önemli.

3- Müşterileri işinizin merkezine koyun. Müşteriler için en iyi ürünü kullanmaya çalışıyorum. Firmamın Sosyal Amacı sağlıklı bir toplum oluşturmak, bunun için söylüyorum. Yani bizim Sosyal amaçlarımızdan biri. Böylece 3. soruyu da yani neden yaptığını açıklıyorsunuz.

 

Dostlarım, asla ama asla unutmamamız gereken 2 cümle, hakkında da inşaallah yarın anlatmaya çalışacağım. Sevgi dolu, Güven veren, faydalı ve sosyaç amaçları olan insanlar olmak dileği ile